客服行业众议内外协同下的全渠道客户服务

2019年05月15日 来源:

随着互联和云计算的发展,帮助企业建立客户服务中心的云客服已成为众多企业。作为云客服3.0的首倡者和推广者,北京合力亿捷科技股份有限公司(简称:合力亿捷,股票代码:833629)近期启动了三城市巡展,相继在北京站举办了云客服3.0产品发布会,在上海站举办了研讨沙龙。近日,合力亿捷走入广州,举行了呼叫中心与内部协同客户沙龙,与行业客户、嘉宾围绕客服行业发展趋势以及云客服3.0的全员客服理念进行了深入探讨。

图1:合力亿捷广州站呼叫中心与内部协同客户沙龙现场

探讨问题一:客服管理变化下的协同需求

在沙龙上,要出发周边游客服总监李航作为演讲佳宾,对当前客服行业管理需求进行了思考,认为客服管理工作需要加强内部协同。李航认为,随着客服范围扩大,内部协作的边际成本是递增的,因此必须通过管理,减少个体间的协作成本,提高运作效率。在客服工作中,应以专业解决客户问题为核心,去认真倾听客户到底需要甚么,并不断挑战提问作为客服人员还可以为客户做甚么。因此,客服行业必须一方面优化流程,实现系统化、自动化,另一方面要提升团队的能力,做到对总体:服务品牌化和对个体:服务内容化。

李航建议,客服管理应从蚁群模式进化到蚯蚓模式,提高团队的思考能力,加强团队独立决策应对情况的能力,以更好的适应市场环境的剧烈变化,减少协作信息来回传递的成本和损耗。

探讨问题2:中央客服还是多渠道客服

瑞卡便利租车客服总监冼伟霖对中央客服和多渠道客服的优劣势进行了分析。瑞卡便利租车是以自驾短租为主营业务,主要客户为25至40岁的男性用户群。2013年,瑞卡便利租车着力打造中央客服,把所有的服务问题归集到联络中心,但是发现中央客服存在诸多缺点,包括接口单一,信息转达高度一致;扼杀了其它服务渠道,门店员工消极服务;违背了客户的使用原则;短时间内导致呼唤中心业务急速膨胀,众多关键指标崩溃。

而多渠道客服日渐显现出必要性。随着愈来愈多的客户倾向于选择多种接入方式提交客服诉求,企业应限度地满足客户的需求,提供多渠道客服,通过单一的完全版图的构成,终实现全员客服。而构建多渠道客服的基础则是内部协同。全渠道客服中心的协同效应会表现在:移动化的不断渗入,必要的组织调剂,复杂的数据整合和分析,和以客服为主导、各职能中心建立的服务(承诺)标准。在客服工作,需要保持处理时效性的一致性,交互工具的一致性,全员回应的一致性,考核工具的一致性。冼伟霖认为,只有客户没法区分不同渠道时,你才是全渠道!才是服务蓝图一致性的效果。

应对方案:云客服3.0实现协同下的全渠道客服

针对客服行业提出的内部协同需求和多渠道客服需求,协力亿捷互联事业部总经理杜宏生指出,合力亿捷云客服3.0可以实现内外协同下的全渠道客服服务需求,协同是云客服3.0产品的主要特点。

对外的协同是指,充分整合面向客户的渠道,包括、微博、APP、官等对外的系统,实现语音与客服能力的融合。客服人员既可以接,也可以发起与客户的聊天,并在聊天的过程中转接。此外,客户也可以通过客服系统提交产品问题的相关截图,与客服人员进行更直观的沟通。通过对外的协同,云客服3.0可以解决互联时代下多种客服接入渠道分散且孤立的状态,真正实现协同下的多渠道客服。

对内的协同是指,通过企业IM加强呼叫中心内部的协同和与其它部门之间的协同。合力亿捷云客服3.0产品置入了企业IM(小秘),客服人员可以邀请其他部门人员及时召开会议、IM信息沟通,对客户提出的问题进行快捷的应对。客服工作将可以得到企业全部门、大平台的支持,实现内部沟通的无缝链接。

图2:合力亿捷广州站呼叫中心与内部协同客户沙龙圆桌对话

在圆桌讨论环节,合力亿捷互联事业部总经理杜宏生与要动身周边游客服总监李航、瑞卡租车客服总监冼伟霖、茵曼客服总监海澜、云付通支付科技(深圳)有限公司客服总监何嘉铭、广州易票宝互联金融信息服务有限公司客服主管朱冬霞等佳宾,以协同下的全渠道客服为主要议题,进行了深入讨论。

对企业应以渠道为主还是以客服为主,佳宾们表示,不同行业的呼叫中心的侧重点、需求点并不相同,未有定论。但无论是客服还是客服,沟通才是本质,客户会有判断和选择,而企业客服需要做的就是应对客户的需求。与客服的融合将不可逆转,企业并不能阻碍客户的接入需求,但是可以增加更多客服的触点,无论是、APP、官等等,让客户拥有更多的选择。只要做好内部分工,融合协同下的客服工作将会构成更优美的节拍,营造更轻松、愉悦的体验。

协力亿捷的广州站沙龙为本次巡展划上了一个完美的句号,也证实了云客服3.0的理念与客服行业实际需求的契合。在移动互联时代,企业需要客服工作满足多、快、好、省的需求,而协力亿捷正在顺应这1潮流,通过语音与客服能力的融会,以及云客服能力与企业IM能力的融合,全面推进云客服进入3.0阶段,真正开启每一位员工都可以贡献气力的全员客服新时代。

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